Starker Service macht den Unterschied

Wann ist dieses Seminar für Ihre Apotheke die richtige Lösung? Wenn Sie Ihre Mitarbeiter fit für erstklassigen Kundenservice machen wollen. In diesem 2-tägigen Seminar lernen Ihre Mitarbeiter alle wichtigen Gesprächstechniken und Methoden kennen, um bei ihren Kunden einen starken und begeisternden Eindruck zu hinterlassen. Sie erhalten Einblick in die besten Tools, die es momentan in der Welt der erfolgreichsten Apotheken gibt. Zudem erzeugen wir bei Ihrem Apothekenpersonal das Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und stärken die Stärken Ihrer Mitarbeiter, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden.

Wir holen Ihre Mitarbeiter aus der Komfortzone. Und zwar so, dass es ihnen sogar Freude macht. Das ist nämlich die Voraussetzung, um auf natürliche Weise die Kunden in der Offizin zu begeistern.

Wie gelingt uns das? Wir fokussieren uns voll und ganz auf die verborgenen Stärken jedes einzelnen. Die eigenen Stärken weiterzuentwickeln ist etwa 8x so effektiv wie an den eigenen Schwächen zu arbeiten. Wer seine Stärken einsetzt, ist zudem selbst motiviert und muss nicht permanent angetrieben werden.

Welche Inhalte trainieren wir in diesem Kundenservice-Seminar der Extraklasse?

•  Warum starker Service vor Ort für Apotheken wichtiger als jede Digitalisierungsstrategie ist

•  Wie Sie in 10 Minuten Ihre 10 größten Stärken für einen erfolgreichen Kundenkontakt entshlüsseln

•  Wie Sie Ihre eigenen Stärken nutzen, um im Kundenkontakt überzeugend und gleichzeitig natürlich aufzutreten

•  Wie Sie in nur 5 Sekunden zu Ihren Kunden eine starke Beziehung aufbauen

•  Wie Sie am HV-Tisch freundlich und zugleich schnell sein können, wenn viele Kunden warten

•  Warum Kompetenz meistens Preis schlägt und wie Sie sich das zunutze machen

•  Wie Sie sich durch eine einzige Frage, die Sie Ihren Kunden in der Offizin stellen, von 90% aller Apotheken positiv abheben

•  Wie Sie mit minimalem Aufwand ein Lächeln ins Gesicht Ihrer Kunden zaubern

•  Wie Sie ganz leicht erkennen, ob Sie die Erwartungen Ihrer Kunden in der Apotheke erfüllen oder übertreffen

•  Warum nur persönlicher, überraschender und vor allem herzlicher Service dafür sorgt, dass Kunden Ihrer Apotheke treu bleiben

•  Wie Sie nörgelnde und unzufriedene Kunden für sich gewinnen und noch stärker an die Apotheke binden

Wann ist dieser Workshop für Ihre Apotheke genau richtig? Wenn Sie herausfinden wollen, wie hoch die Kundenorientierung und eine erstklassige Begegnungsqualität in Ihrer Apotheke momentan sind. Dieser 1-tägige Workshop wird oft vor Beginn des Seminars „Starker Kundenservice“ durchgeführt. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir ein Konzept, wie sich in Ihrer Apotheke ein begeisterndes Service-Erlebnis erzielen lässt.

Was ist für ein begeisterndes Service-Erlebnis besonders wichtig?

•  Das professionelle Serviceverhalten aller Mitarbeiter in der Apotheke

•  Überzeugende Kommunikation mit den verschiedenen Zielgruppen in der Apotheke
•  Bedarfsorientierte Angebote für die verschiedenen Zielgruppen
•  Das professionelle Erscheinungsbild der Apotheke bei jedem Kundenkontaktpunkt

Wir nehmen gemeinsam mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern die Perspektive Ihrer Kunden ein. Letztlich hängt der wirtschaftliche Erfolg einer Apotheke von den richtigen Antworten auf diese Frage ab: Wann kaufen meine Kunden und Patienten bei uns ein und nicht woanders?

Welche Punkte nehmen wir in diesem Workshop unter die Lupe?

•  Welche Kunden haben Sie bereits und welche Kunden wollen Sie dazu gewinnen?
•  Wie können Sie Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen, mit denen Sie sich von anderen abheben?
•  Welche besonderen Stärken zeichnen Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Apotheke bereits aus?

•  Wo haben Sie Entwicklungspotenzial?
•  Wie lässt sich die Begegnungsqualität im Kundenkontakt deutlich steigern?

Um starke Lösungen für diese Fragen zu gewinnen, nutzen wir Methoden, die darauf zielen, begeisternde Momente im Kundenerlebnis zu erzeugen. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit Ihnen und allen Beteiligten aus Ihrer Apotheke. Denn Mitarbeiter unterstützen eine Welt immer dann, wenn sie diese Welt mitgestalten können. Kundenbegeisterung wird von Mitarbeitern nur dann gelebt, wenn sie auch wirklich dahinter stehen.

Wann ist Coaching-on-the-Job für Ihre Apotheke sinnvoll? Wenn Sie es nicht dem Zufall überlassen wollen, ob die Inhalte aus dem Seminar im Kundenkontakt auch wirklich umgesetzt werden. Aus wissenschaftlichen Studien wissen wir, dass beim Einsatz von Seminar plus darauf aufbauendem individuellen Coaching die Leistung um 88% steigt. Der Besuch eines Seminars ohne individuelles Coaching steigert die Leistung um 22,4% (Quelle: Oliviera et al. 1997).

Wie läuft das Coaching in der Offizin ab? PTA, PKA oder Apotheker werden im persönlichen Kundenkontakt begleitet und unterstützt. Direkt nach einem oder mehreren Gesprächen mit den Kunden bekommt der Mitarbeiter dann ein kurzes und konstruktives Feedback. Die Impulse aus dem Feedback lassen sich bei den nächsten Kundenkontakten sofort umsetzen.

Ein echtes HIGHLIGHT unseres Coachings ist, dass unser Coach ebenfalls in der Offizin steht und mit den Kunden ins Gespräch kommt. Die PTA, PKA oder Apotheker können dabei selbst miterleben, wie es möglich ist, in der Apotheke eine erstklassige Begegnungsqualität zu erzielen. Sie werden sich fragen, wie uns das gelingt. Ganz einfach: alle unsere Apotheken-Coaches sind echte Experten, wenn es um Apotheken geht - teilweise sind sie sogar Mediziner und kennen die Medikamente und OTC-Produkte aus der Apotheke in- und auswendig.

Ihr Nutzen durch Coaching-on-the-Job in der Offizin:

•  Konkrete, passgenaue Lösungen für jeden Mitarbeiter

•  Unmittelbare Erfolgskontrolle

•  Viele Tipps und Tricks zum Abschauen

•  Nachhaltiger Kompetenzgewinn

Wann ist dieses Teamcoaching für Ihre Apotheke die passende Lösung? Wenn Sie sicherstellen wollen, dass auch wirklich alle Mitarbeiter in der Apotheke an einem Strang ziehen. Es reicht leider nicht, wenn die eine Hälfte der Mitarbeiter alles dafür tut, um einen erstklassigen Kundenservice zu erzielen, während es der anderen Hälfte völlig egal ist.

In welchen Situationen ist dieses Teamcoaching besonders wirkungsvoll? Das Teamcoaching für eine starke Teamkultur empfehlen wir Ihnen in diesen beiden Fällen: (1.) Wenn das Team noch gar nicht offen genug ist, sich auf Veränderungen in der Apotheke einzulassen. Dann dient das Teamcoaching dazu, die Mitarbeiter zu stärken und sie dafür zu motivieren, gemeinsam die Herausforderungen der Zukunft anzugehen. (2.) Wenn sich ein paar Wochen oder Monate nach dem Seminar bzw. den Coachings herausstellt, dass nur ein Teil des Apothekenpersonals voll mitzieht.

Ihre Teamkultur entscheidet, ob Ihre Apotheke erstklassigen Service leistet oder nicht. Sie ist auch die Ursache für die Haltung der Mitarbeiter gegenüber Veränderungen, der Art und Weise, wie mit Fehlern umgegangen wird und ob man sich gegenseitig unterstützt oder jeder nur darauf achtet, dass er nicht zu viel machen muss.

Welche Schwerpunkte finden Sie in diesem Teamcoaching?

•  Das Team-Stärkenprofil: was unser Apothekenteam besonders auszeichnet

•  Der Culture Check - Fragebogen zur Einschätzung der Teamkultur in der Apotheke

•  Welche schwierigen Phasen es in jedem Team gibt und wie sie durch das Nutzen der Teamstärken sinnvoll gemeistert werden
•  Wie sich eine wertschätzende Teamkultur und damit auch eine wertschätzende Kundenorientierung umsetzen lässt
•  Wie alle Mitarbeiter des Teams den Fokus auf den Kunden richten

•  Und was, wenn es im Team mal hakt? Wie die Teammitglieder wieder Kurs aufnehmen
•  Wie die Apothekenleitung dafür sorgen kann, dass im Team gemeinsam regelmäßig die Teamkultur und Teamzusammenarbeit reflektiert wird